渡民发〔2025〕21号
各镇人民政府、各街道办事处：
为切实维护养老机构入住老年人的合法权益，进一步规范养老机构管理服务水平，积极营造安全、尊重、关爱的照护服务环境，现就“义渡颐养·阳光服务”信用评价管理体系有关事项通知如下：
一、工作目标
通过建立“义渡颐养·阳光服务”信用评价管理体系，倒逼养老机构负责人主动加强对养老从业人员的培训管理和内部财务管理，倒逼护理人员、厨师等从业人员自觉加强对相关知识和实操能力的学习，不断提升养老机构管理水平和服务能力，为机构入住老年人提供安全、优质的照护服务，切实增强他们的幸福感和满意度，助力全区养老服务事业持续健康发展。
二、适用范围
“义渡颐养·阳光服务”信用评价管理体系适用于全区所有养老机构及其从事养老护理和厨房的工作人员。
三、评价内容
“义渡颐养·阳光服务”信用评价管理体系主要分为四部分内容，即：“义渡颐养·阳光护理”、“义渡颐养·阳光膳食”“义渡颐养·阳光监管”、“义渡颐养·阳光收费”。
（一）义渡颐养·阳光护理
“义渡颐养·阳光护理”照护服务评价指标主要包括养老护理基础知识测试、照护技能实操、信访及投诉举报、养老机构负责人评价等四项内容。评价指标采用百分制综合考评，按照养老护理基础知识测试：照护技能实操：信访及投诉举报：养老机构负责人评价=2:4:3:1比例分配分值，综合评价养老护理员照护服务质量。
1.养老护理知识测试
采购第三方机构出题并组织考试，在考试前2周内发放知识题库，供护理员复习准备，考试采用纸质笔试、闭卷进行。考试内容包括但不限于老年护理基础理论、康复知识、常见疾病护理要点、养老政策法规等。试卷总分100分，最终得分按卷面分的20%计算。
2.养老照护技能实操
采购第三方机构制定详细考核标准和流程，在考试前2周内发放考试大纲，供护理员复习准备，考试方式为实际操作。实操内容包括但不限于协助进食、穿衣、清洁、关节活动训练、体位转换、噎食急救、跌倒处理等。实操总分100分，最终得分按实操得分的40%计算。
3.信访及投诉举报
养老机构涉及欺老虐老方面信访、投诉举报、网络舆情等情况的，要立即进行核查处理，并建立详细台账。对查证不属实或无法核实清楚的，每次扣5分；经查证属实，但情节轻微的，如态度不好、服务生硬，每次扣15分；情节严重的，如：嘲笑、讽刺、言语威胁等，每次扣30分；情节恶劣的，如殴打、辱骂等虐待老人，责令养老机构辞退相应护理人员，并在全区养老行业进行通报。
4.机构负责人评价
养老机构负责人依据护理人员综合素质、服务态度、团队协作等方面，每年进行综合打分。评价共分为四个等次，优秀得10分，良好8-9分，一般6-7分，差0-5分。机构负责人要秉持公心、实事求是进行评价，原则上优秀等次不超过30%，因护理员人数较少，优秀人数计算后不足1人的，可按1人计算，确保评价结果客观公正。
5.结果应用
每年1月底前，对上年度综合评价结果在全区养老行业进行通报，因考试和实操成绩较差，导致综合得分未达60分的，将指导养老机构加强日常培训；因信访及投诉举报较多，导致综合得分未达60分的，将督促养老机构加强日常教育和管理；若连续两年综合评分均未达到60分或因殴打、辱骂等虐待老人查证属实的，将责令养老机构辞退相应护理人员，并记入我区养老护理“黑名单”，不得再在我区从事养老护理工作。对参评护理员综合得分成绩排名前10%的人员，由区民政局颁发“义渡颐养·阳光护理”年度优秀护理员荣誉证书，并给予一定物质奖励。
（二）义渡颐养·阳光膳食
“义渡颐养·阳光膳食”内容主要包括厨房厨师对食品安全知识、食品留样管理及厨房安全风险的掌握。每年开展一次养老机构食堂厨师培训并进行考试，考试时间安排与养老护理员一致，考试结果将在全区养老行业进行通报。对考试结果未达60分，且在日常食品安全卫生检查中又被发现过期食品、变质食材、未按规定进行留样等情形被处罚的，以及连续两年考试未达60分或一年内被处罚两次的，将责令养老机构辞退相应厨师，保障入住老人“舌尖上”的安全。
（三）义渡颐养·阳光监管
“义渡颐养·阳光监管”内容主要包括在养老机构醒目位置公布投诉举报电话、根据老人或家属意愿在老人房间安装摄像头，主动接受监督，提升服务质量。
1.公布投诉举报电话
根据养老机构实际特点和日常监管薄弱环节，由区民政局统一制作养老机构投诉举报重点内容，明确举报电话、邮箱等，下发至各养老机构在醒目位置张贴，主动接受群众监督。
2.加装监控设施设备
根据老人或家属意愿，在老人房间安装可移动摄像头，实现照护服务全过程监管，一定程度解决照护服务纠纷取证难问题。
（1）老人或家属自行加装摄像头
老人或家属根据实际需求，经与同房间入住人员（针对2人间及以上房间）及其家属协商同意，向养老机构报备后， 可安装移动摄像头，移动摄像头终端与老人家属连接，家属可实时查看。所需流量费由家属负责解决。
（2）养老机构提供加装摄像头
养老机构根据老人或家属的实际需求，经与同房间入住人员（针对2人间及以上房间）及其家属协商同意，可提供移动摄像头加装服务，每月收取设备租赁费用，原则上每月租赁费不超过60元/台，包括网络费、电费等，移动摄像头终端与老人家属和机构负责人连接，家属和机构负责人均可实时查看。
（3）区民政局提供加装摄像头
对有加装摄像头需求的老人或家属，在老人或家属、养老机构双方都不愿意购买的情况下，区民政局可免费提供摄像头进行加装，需与同房间入住人员（针对2人间及以上房间）及其家属协商同意，并向养老机构报备。移动摄像头终端与老人家属和机构负责人连接，家属和机构负责人均可实时查看，所需流量费由家属负责解决。老人因各种原因离开养老机构后，设备由养老机构收回归还区民政局。
（四）义渡颐养·阳光收费
“义渡颐养·阳光收费”主要包括在养老机构醒目位置公布收费事项、标准等内容和押金保证金管理相关事宜。
1.养老机构收费公示
养老机构根据实际收费情况，制作形成收费价目一览表，在机构醒目位置进行公示，主动接受监督，确保明码标价、透明消费。
2.押金保证金监管
养老机构收取押金保证金的，金额不得超过该老年人入住养老机构月服务费的六倍，收取的保证金、押金等费用应当建立专户存储，收支和使用情况，应当每半年向入住的老年人公布。服务关系终止后，养老机构应当在十日内退还保证金、押金等费用的余额，并支付银行同期活期存款利息。严禁超标准收取和挪作他用，切实维护老年人财产安全。
四、工作要求
（一）加强组织领导。各镇街要落实具体科室和人员负责养老护理员评价、押金保证金监管和养老机构矛盾纠纷调解工作，督促养老机构抓好护理员日常培训和押金保证金存入专户管理工作，做好信访、投诉举报、网络舆情收集登记及调解处理，确保养老机构为入住老人提供安全、规范、贴心的服务。
（二）加强信息交换。各镇街要将接收到的欺老虐老和押金保证金挪用方面的信访、投诉举报、网络舆情等信息及时反馈区民政局养老服务安全监管科，共同做好调查处理工作；区民政局做好资料汇总，并作为护理员评价扣分和养老机构信用体系评价的依据。
（三）加强评价管理。由区民政局牵头，各镇街配合，每年4月底前组织全区养老机构护理人员开展护理基础知识测试和照护技能实操考评（今年6月底前完成），并将考评综合得分结果进行通报；各养老机构必须如实提供养老护理员名单，确保所有护理员全部参加基础知识测试和照护技能实操，若在检查中发现有护理员未参加的，第一次视情况进行处理，若连续两年均未参加，将责令养老机构予以辞退。
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2025年5月13日
渡民发〔2025〕21号 关于印发“义渡颐养.阳光服务”评价管理制度的通知.doc
渝公网安备50010402000118
